Podpora
Tehnična podpora
Paketi podpore
Paketi tehnične podpore
| SLA paket | Basic | Standard | Premium | Dedicated |
|---|---|---|---|---|
| Vključene ure tehnične podpore (mesečno) | 1h (vse ravni) | 5h (vse ravni) | 12h (vse ravni) | Po dogovoru |
| Podpora izven delovnega časa | ✗ | ✓ (samo T1) | ✓ (samo T1) | Po dogovoru |
| Proaktivno spremljanje sistema | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Prednostna analiza sprememb | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Namenski Account Manager | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ |
| Mesečno poročilo o stanju / posvetovanja | ✗ | ✗ | ✗ | Po dogovoru |
| Podpora na lokaciji | ✗ | ✗ | ✗ | Po dogovoru (samo Dedicated) |
- Podrobni SLA pogoji in cene so del vaše komercialne pogodbe — pišite na sales@b2bee.net.
Odzivni časi
Kritični incidenti in odziv podpore
| Nivo incidenta | Opis | Basic SLA | Standard SLA | Premium SLA | Dedicated |
|---|---|---|---|---|---|
| Resnost T1 - Kritični incident | Popolna nedostopnost storitve, izguba podatkov | 4h (9-17h), vstopnica | 3h (8-18h), telefon, vstopnica | 1h (7-22h), telefon, vstopnica | Možnost dogovora paketa |
| Resnost T2 - Znaten vpliv na poslovanje | Poslabšanje delovanja, ključne funkcije nedostopne | 8h (9-17h d.d.), vstopnica | 6h (9-17h d.d.), vstopnica | 4h (7-22h d.d.), vstopnica | Možnost dogovora paketa |
| Resnost T3 - Manjše težave | Delno omejena funkcionalnost, možne začasne rešitve | 24h (9-17h d.d.), vstopnica | 12h (9-17h d.d.), vstopnica | 8h (9-17h d.d.), vstopnica | Možnost dogovora paketa |
| Resnost T4 - Vprašanje ali nasvet | Vprašanja o funkcionalnosti, dokumentaciji | Po razpoložljivosti, vstopnica | 48h (9-17h d.d.), vstopnica | 24h (9-17h d.d.), vstopnica | Možnost dogovora paketa |
- Odzivni časi za kritične incidente (T1) veljajo tudi med vikendi in prazniki. Za vse ostale incidente (T2-T4) časi iz tabele veljajo za delovne dni (9-17h). Podpora izven delovnega časa, ki presega tisto, kar je izrecno predvideno v določenih SLA paketih (npr. Premium 7-22h za T1 in T2), se uredi s komercialno pogodbo.
- Telefonska podpora je na voljo samo v paketu Dedicated in v primeru kritičnih incidentov na pobudo podpore B2BEE.
- Delovni čas v SLA tabeli se šteje kot 9-17h, razen če ni drugače navedeno.
- Odzivni čas SLA označuje najdaljši čas za prvi odgovor na vstopnico in začetek začetne analize.
Začetna analiza v tem kontekstu pomeni, da ekipa za podporo izvede začetno oceno prijavljene težave. To lahko med drugim vključuje:
- Preverjanje osnovnih informacij in statusa težave
- Predlogi dodatnih diagnostičnih korakov
- Ugotavljanje temeljnega vzroka težave (če je mogoče takoj)